Loyalitas pelanggan adalah salah satu poin penting dalam bisnis. Pelanggan yang setia cenderung tidak akan membeli dari kompetitor. Pelanggan setia cenderung akan membagikan pengalaman mereka yang positif agar orang lain juga menggunakan produk atau servis tertentu. Salah satu membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan customer service software. Apa itu dan apa fungsinya terhadap loyalitas pelanggan?
Apa Itu Customer Service Software?
Sumber : sanctuarymg.com
Customer service software mengacu pada alat yang menyederhanakan dan mengotomatisasi tugas untuk melayani pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan mendapat pengalaman positif saat mereka bertanya dan mencari informasi tentang produk atau layanan tertentu.
Berikut ini beberapa hal yang bisa dilakukan customer service software:
- Mengelola pertanyaan pelanggan di berbagai platform (media sosial, email, chatbot di situs web)
- Mengidentifikasi hambatan layanan
- Melacak metrik layanan pelanggan
- Memberi respons terhadap pertanyaan dan membuat otomatisasi balasan.
Kenapa Customer Service Software Penting?
Menggunakan customer service software seolah sudah menjadi kewajiban bagi perusahaan modern. Lalu apa sebenarnya fungsi customer service software yang membuatnya penting? Ini dia beberapa manfaatnya:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Sumber : technologyadvice.com
Memberikan kesan positif pada pelanggan merupakan prioritas utama setiap perusahaan. Layanan yang cepat dan komprehensif akan sangat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Jadikan berbagai tugas yang membosankan menjadi autopilot akan memberi banyak perhatian pada pelanggan secara individual. Pengalaman pelanggan saat membeli dan setelah membeli jadi lebih baik. Dengan begitu, akan menghasilkan loyalitas jangka panjang.
2. Meningkatkan Efisiensi Tim
Setiap pelanggan pasti punya ekspektasi tinggi terhadap layanan perusahaan. Menurut penelitian, 39% pelanggan berharap pertanyaan atau keluhan mereka akan mendapat respons dalam waktu 2 jam. Sedangkan 69% berharap mendapat respons dalam 24 jam.
Customer service software akan sangat membantu memberikan respons yang lebih cepat pada setiap pertanyaan dan keluhan. Dengan begitu, efisiensi tim pun dapat ditingkatkan. Pertanyaan yang diotomatisasi akan membuat tim fokus pada pertanyaan yang butuh perhatian khusus.
3. Mengarahkan Pelanggan ke Penanganan yang Tepat
Sumber : dribbble.com
Terkadang ada anggota tim layanan pelanggan yang tidak bisa atau belum cukup pengalaman untuk menjawab pertanyaan tertentu. Untuk mengatasinya, sebaiknya pelanggan diarahkan ke anggota tim yang lebih berpengalaman. Customer service software akan membantu mengarahkan pelanggan ke penanganan yang tepat. Dengan begitu, mereka akan mendapatkan jawaban maupun solusi terbaik dari keluhan mereka.
4. Mendapat Wawasan Bisnis
Salah satu keunggulan menggunakan customer service software adalah untuk menemukan tren apa yang sedang berlaku saat ini. Hal ini termasuk analisis sentimen target audience, respons yang tidak memuaskan, dan produk yang berada di jajaran teratas.
Dengan mendapat pengetahuan di atas, maka akan memberitahu bisnis akan bagaimana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkecil risiko terjadinya hambatan untuk produk yang akan dirilis ke depannya.
5. Melacak Performa dan Strategi Tim
Sumber : corporatevision-news.com
Pertimbangkan bagaimana customer service software dapat menyelaraskan pengalaman pelanggan dengan data yang konkret. Dengan mengetahui performa akan menjawab secara obyektif apakah produk atau servis brand sudah memenuhi kebutuhan pelanggan atau tidak.
Berikut ini beberapa metrik layanan yang bisa dilacak:
- Volume pertanyaan dan keluhan yang diterima
- Waktu respons
- Rata-rata respons
- Rata-rata resolusi.
Dengan mengetahui metrik di atas, maka peluang untuk meningkatkan layanan akan semakin besar. Perusahaan akan semakin mudah memberikan layanan terbaik ke depannya.
